「スーパーやコンビニ、ドラッグストアなど消費者が日常的に販売機会に接するマスプロダクトに対してCRMはどれほど有効だろうか？」そんな疑問を最近抱き始めました。リピート購入に対するモティベーションは主にその商品をトライアルし、その内容に良い印象を持っている事から発生します（少なくとも私自身は）。購入機会が日常的に高い頻度で存在する場合、リマインダは効果がありません。購買経験から商品の特徴や機能に対する良い印象、又は「お得」であるという理由以外で消費者はリピート購入はしないでしょう。

マスプロダクトの場合はむしろシェアの限界点まで新規のトライアル獲得を促進させる事が重要なのではないか？キャンペーンやプロモーションのターゲットやスキームを常に変更し、出来るだけ多くの人と新規接触する事に集中するべきではないのか？などと思い始めました。

しかし、マスプロダクトに対してCRMが必要無い訳でもありません。キャンペーンや新商品などを告知するにはメルマガは非常に効率的なツールです。また、アンケートにより消費者の属性を知ることができます（購買経験、購買・非購買理由、推薦意欲など）。ヘビーユーザーで推薦者であるユーザーに共通する購買トリガーは何か？非購買ユーザーで批判者に共通する購買バリアは何か？ソーシャルメディアリサーチの結果をベースにアンケートを行うことで、より詳細に消費者を知る事が可能になります。

また、消費者のソーシャルテクノグラフィクス（ソーシャルメディアとの関わり方）を測定する事で、プロモーションに活用できるユーザーを抽出する事も可能です。ソーシャルメディアが消費者の主な情報源となり、起床時間を大部分を独占するようになるにつれ、影響力を持つユーザーとの関係構築は企業にとって極めて重要な課題になりつつあります。

独占的なシェアを持つ商品以外ではマスプロダクトのCRMは限られたWebのリーチから微量なリピート購入率の増加を期待するのではなく、告知やマーケティングリサーチのコストダウン、そしてインフルエンサーとの関係構築に集中するべきではないでしょうか？もちろん対象となる商品にもよるとは思いますが、販売効果を最大化するにはその商品と販売環境について正しく理解する必要があります。