企業はプロモーションや広告活動の中でその正当性を判断するために様々な数字を追わなければいけません。個別の活動に対する費用対効果を測定し、リスクを抑え、リターンを最大化する必要があるのです。しかし、多くの数字の分析はあまりに複雑であり、断片的な情報提供で結論を変えることも可能です。数字の分析を専門家に頼ってしまうと、本当の効果や課題を知ることはなかなかできません。

そこで、できるだけシンプルな一つの指針が必要になります。NPSとは顧客ロイヤリティを一つの「究極の質問」で計り、管理するツールです。顧客に対し、10段階で「この商品を他人に勧める可能性」を聞くだけです（10は絶対に薦める、5はどちらでもない、3は薦めたくない、1は絶対薦めない）。「支持する」、「支持しない」というさまざまな要因に左右されやすい曖昧な質問ではなく、消費者自身も「他者への推薦」というテーマで測りにかけられる為、より正確な返答が期待できます。8-10と答えた人を「推薦者」、5-7を「中立者」、1-4を「批判者」とします。（Wikipediaでは9-10を「推薦者」、7-8を「中立者」、0-6を「批判者」としています）回答を比率化し、推薦者から批判者を減算した数値を継続的に追っていく事で、ブランドや商品に対する顧客の満足度の推移を知ることができます。

推薦者達が実際に他人に商品を薦めるかどうかなど、批判もある手法ですが。NPSは口コミを推進するためのツールではなく、あくまでブランドや商品を推薦するほど支持してくれる顧客がどれだけいるかを測定する方法です。また、推薦者を割り出すことはCRMにもとても重要です。NPSの測定を継続的に行うことで、正しいポジションを把握できるばかりか、プロモーションや広告活動も正しい方向に向いて行くとも思います。WEBを活用すればNPSを継続的に測定する事は決して難しい事ではありません。（レポーティングまで簡単に自動化できるでしょう）様々な成果指標の中にNPSの向上を加えてみては如何でしょうか？